Cine protejeaza consumatorul?

Inainte de a demara o afacere, întreprinzătorul trebuie să răspundă obligatoriu anumitor întrebări fundamentale: ce produce, cum produce, cât produce, pentru cine produce. Le vom analiza succint pe fiecare, deoarece o analiză corectă ne va permite înţelegerea rolului pe care-l joacă consumatorul în viaţa celui ce întreprinde o afacere.
Întrebarea ce produce are în vedere tipul de bun sau serviciu pe care-l va obţine întreprinzătorul. Este evident că acest lucru depinde de un singur criteriu. Va produce acel bun considerat de el că va fi apreciat în cea mai mare măsură de consumatorul căruia i se va adresa.
Altfel spus, consumatorul este cel care „ordonă” ce bunuri trebuie produse pe piaţă şi implicit ce întreprinzători privaţi vor avea succes şi ce firme vor da faliment. Întrebaţi-vă de ce nu există un întreprinzător care să fi decis alocarea propriilor bani în realizarea unui mouse pentru calculator care să aibă dimensiuni de cca. 1m2! Ştiind că raţiunea oricărei afaceri este profitul, este evident că obţinerea acestuia depinde de bunul produs şi de necesitatea acestuia în consum.
Întrebarea cum producem vizează ce factori de producţie trebuie alocaţi astfel încât, prin caracteristici şi calitate, bunul să corespundă necesităţilor oamenilor. Ştiind că pretenţiile consumatorului referitoare la calitate sunt diferite, întreprinzătorii se văd în situaţia de a fi obligaţi să producă cel puţin la calitatea minimă aşteptată de majoritatea consumatorilor. În caz contrar, el va observa că activitatea de producţie a bunului respectiv este nerentabilă, risipind astfel resursele pe care le-a avut la dispoziţie. Ignorarea acestui lucru nu va permite nici unui întreprinzător menţinerea pe piaţă un timp mai îndelungat.
Şi la întrebarea cât produce, omul de afaceri trebuie să se raporteze la nevoile consumatorilor şi să admită că nivelul producţiei sale depinde în mod implicit de piaţă, adică de cantitatea pe care este dispusă populaţia să o cumpere la un anumit preţ. Credeţi că ar fi o decizie înţeleaptă pentru un om de afaceri să producă o cantitate anume din bunul X, ştiind că nevoia oamenilor este undeva la jumătate? În mod cert, această situaţie reprezintă o risipire de resurse. Mai mult, prin utilizarea lor excesivă în producerea bunului X s-a renunţat la alternativa de a produce şi o cantitate din bunul Y care s-ar fi putut vinde mai bine. Observăm că şi în acest caz deciziile lui în domeniul producţiei unui bun sunt dependente de consumator.
Întrebarea pentru cine arată într-un mod foarte direct cele spuse de noi mai sus. În lipsa unor consumatori cărora să li se adreseze, nici o iniţiativă antreprenorială nu va avea sorţi de izbândă. Competenţele fiecăruia de a produce bunul cerut, la calitatea dorită şi la preţul cel mai bun sunt apreciate sau sancţionate de un judecător foarte aspru când vine vorba de satisfacerea propriilor interese. Şi acest judecător nu este nimeni altul decât consumatorul.
A venit timpul acum să înţelegem în mod corect şi o altă noţiune care, în practică, este utilizată cu un alt sens. Ce reprezintă patronul? În limbajul obişnuit, patron este o persoană care face o afacere, care deţine şi/sau conduce o firmă.
Haideti să ne aplecăm mai atent asupra definiţiei date mai sus. În general, salariatul vede în patron acea persoană de la care primeşte salariul lunar. Acest patron poate decide, în baza rezultatelor obţinute de salariatul X, să mărească sau să scadă remuneraţia acestuia. De asemenea, acesta poate opta pentru încetarea raporturilor de muncă cu angajatul X din motive precum indisciplina, productivitatea redusă, pregătirea necorespunzătoare a acestuia din urmă şi încadrarea lui Y care corespunde într-o mai mare măsură cerinţelor privind munca prestată. Observăm că posesorul firmei poate lua astfel de decizii, urmărindu-şi interesul de a avea o activitate performantă.
Dar oare în relaţia întreprinzător – consumator cine poate să poarte numele de patron? Chiar dacă pare puţin ciudat, încercaţi să găsiţi un contraargument analizei următoare. Vizionaţi un film serial, acţiunea petrecându-se undeva pe o şosea dintre două oraşe americane. Actorul principal conduce o maşină şi, la un moment dat, opreşte la o staţie de benzină pentru a alimenta. Plăteşte suma de bani respectivă, iar la închiderea uşii benzinăriei observă următorul afiş: „Mulţumim că ne-aţi patronat!”. Mesajul era adresat bineînţeles fiecărui client care trecea pragul benzinăriei respective. Cum este posibil ca respectivul consumator să patroneze staţia de benzină?
Revenind la definirea rolului jucat de patron, putem spune că acesta reprezintă în general cel ce dă bani, cel care decide. În exemplul nostru, cel ce decide cine să primească banii este actorul respectiv sau, dacă vreţi, orice individ care va cumpăra benzină de acolo. Numai în condiţiile în care proprietarul benzinăriei va respecta mai mult decât alţii pe consumatorul care decide să alimenteze, va avea buzunarele pline de bani. Respectul faţă de consumator poate lua diverse forme. Fie practicarea unui preţ mai bun, fie oferirea unei calităti mai ridicate pentru produsele respective (de exemplu introducerea unor aditivi), fie un tratament verbal politicos (chiar şi simplul zâmbet profesional), fie oferirea unor mici servicii gratuite (de exemplu, spălarea parbrizului).
Reţineţi că numai dacă acest proprietar se va comporta faţă de consumator mai bine decât firmele concurente, el va fi preferat de acesta şi, deci, va avea o afacere profitabilă. Dacă nu, la fel cum proprietarul firmei a renunţat la salariatul X şi l-a angajat pe Y, în acelaşi mod consumatorul va da banii săi unui alt concurent.

Încercaţi să găsiţi un exemplu de întreprinzător pe care îl preferaţi din multitudinea de ofertanţi. Explicaţi-vă alegerea făcută pe baza unor argumente de genul celor de mai sus. Se confirmă regula noastră care arată că, în relaţia cu întreprinzătorii cu care intră în contact, consumatorul poate fi considerat patron?

Precizările de mai sus ne facilitează abordarea problematicii protecţiei consumatorului. Aceasta vizează identificarea acelor măsuri ce trebuie luate de producători astfel încât consumatorul să fie informat cât mai fidel în legătură cu caracteristicile bunului pe care doreşte să-l cumpere, cu calitatea oferită, cu includerea eventualelor substanţe ce pot afecta sănătatea consumatorului etc.
În opinia noastră, pot exista doar doi subiecţi care să realizeze protecţia noastră ca şi consumatori. Unul dintre aceştia şi care reprezintă regula este chiar producătorul (distribuitorul) unui bun. Cel de-al doilea subiect poate apărea în situaţiile în care unii producători încalcă anumite reguli şi este reprezentat de organisme ale statului abilitate în acest domeniu, cu referire explicită la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC).
Dar să revenim la protejarea consumatorului de către însuşi furnizorul acelui bun. În lumina celor prezentate la începutul subcapitolului, vom analiza protecţia consumatorului din perspectiva scopului urmărit de fiecare întreprinzător şi anume profitul.
Am oferit anterior suficiente argument logice în susţinerea ideii că patronul în relaţia dintre consumator – producător este primul dintre aceştia. Haideţi totuşi să presupunem că producătorul ignoră această realitate. El poate vinde un bun la un anumit preţ sub pretextul că este de calitatea întâi. Când ajunge acasă şi doreşte să consume bunul cumpărat, respectivul client constată că bunul nu numai că este inferior calităţii scontate, dar are şi termenul de garanţie expirat. Să considerăm în continuare că revine la magazinul de unde a cumpărat şi discută cu proprietarul.
Acesta din urmă are două variante de acţiune. Să admită că vina îi aparţine în exclusivitate şi să îi ceară scuze clientului. Totodată, poate să-i ofere şi anumite servicii gratuite (reducere de preţ, transport gratuit, cadouri etc) în compensaţia neplăcerii pe care i-a provocat-o, sperând că respectivul consumator va ierta incidentul şi va călca şi data viitoare pragul magazinului său.
A doua variantă de acţiune constă în ignorarea situaţiei, nerecunoaşterea faptului că bunul a fost cumpărat din magazinul său sau orice altă metodă lipsită de etică. Atunci, consumatorul supărat pe lipsa de onestitate a întreprinzătorului respectiv, poate, spre exemplu, să informeze ANPC în legătură cu situaţia apărută. Un rezultat este însă sigur. Acest consumator nu va mai „băga de acum încolo bani în buzunarul întreprinzătorului respectiv”.

Cum aţi reacţiona voi dacă aţi fi în postura celui ce deţine magazinul? Credeţi că puteţi ignora rând pe rând pe toţi cei care au cumpărat produsele dumneavoastră şi au fost nemulţumiţi?

Răspunsul diferă în funcţie de ce doriţi în continuare. Vreţi să rămâneţi pe piaţă şi să obţineţi profit în continuare? În acest caz, trebuie să urmaţi obligatoriu prima variantă de acţiune. Numai prin acest comportament puteţi determina clientela să rămână fidelă magazinului dumneavoastră. Dacă veţi adopta a doua modalitate, bunăstarea dumneavoastră va avea de suferit deoarece satisfacerea propriilor nevoi depinde de cheltuielile pe care le fac consumatorii pe bunurile furnizate în magazin.
Există aşadar o legătură organică între interesul întreprinzătorului şi interesul consumatorului. Numai dacă acesta din urma este satisfăcut este posibilă şi satisfacerea nevoilor ofertantului. Prin urmare, în marea majoritate a cazurilor nu vedem nici un motiv pentru care proprietarul magazinului să nu opteze pentru a admite greşeala şi a reface prejudiciul în lipsa oricărei intervenţii a autorităţii în domeniu.

Ce nu trebuie să facă un întreprinzător în relaţia cu consumatorii?

În cele ce urmează, evidenţiem câteva dintre acţiunile de care trebuie să se ferească producătorii sau ofertanţii astfel încât siguranţa consumatorilor să nu fie pusă în pericol. Atragem atenţia că acestea sunt doar câteva din ansamblul de măsuri ce sunt necesare a fi avute în vedere în practica comercială.

Astfel, ofertanţii ar trebui sa se abtina de la urmatoarele:

 să ascundă anumite vicii ale produsului în momentul vânzării bunului;
 să ofere spre vânzare bunuri a căror perioadă de valabilitate a expirat;
 să prezinte eronat ingredientele ce au fost necesare producerii bunului;
 să ascundă faptul că produsul conţine şi anumite ingrediente ce pot afecta sănătatea oamenilor (emulgatori, aditivi alimentari etc.);
 să afişeze un preţ şi să ceară alt preţ din diverse motive;
 să pretindă că vinde un bun şi în realitate să ofere alt produs.

În ceea ce priveşte acţiunile privind protejarea consumatorului de către organismele statului pot fi invocate câteva argumente.
Un prim argument poate fi reprezentat de imposibilitatea consumatorului înşelat de un întreprinzător de a-l obliga pe acesta din urmă să respecte condiţiile schimbului. În exemplul anterior oferit de noi, primul - dar nu singurul - lucru pe care-l poate întreprinde consumatorul revoltat e să nu mai cumpere din acel magazin. Un al doilea este să depună o reclamaţie pe adresa acestuia. Numai că, la intervenţia ANPC, întreprinzătorul va trebui să plătească diferite amenzi sau, dacă se constată abateri grave, va fi nevoit să închidă magazinul respectiv.
Un alt argument în favoarea existenţei şi menţinerii acestui organism al statului este acela că însăşi existenţa sa stimulează producătorii să se ferească în a avea de-a face cu o asemenea instituţie.
În final, ANPC are şi rolul de a educa consumatorii, a le face cunoscute drepturile lor în relaţiile cu întreprinzătorii. Credem noi că instrumentele utilizate sunt destul de cunoscute; un exemplu în acest sens este conceperea şi transmiterea prin TV sau presa scrisă a diferitelor spoturi publicitare prin care suntem sfătuiţi să citim eticheta produsului înainte de a cumpăra bunul respectiv sau că trebuie să sunăm la un anumit număr de telefon în cazul în care constatăm anumite nereguli.